Showroomklanten zoeken gevoel, aandacht en vertrouwen, geen pratende technologie met kunstmatige glimlach

Begin mei kondigde Chery Group aan dat het een pratende robot introduceert bij dealers van de automerken Omoda Jaecoo. 'Mornine' heet bezoekers welkom, beantwoordt vragen en begeleidt klanten. De robot is onderdeel van een bredere strategie van het bedrijf “waarbij kunstmatige intelligentie, robotica en mobiliteit steeds meer samenkomen”.

Al in 2020 deed ik onderzoek voor INretail en Thuiswinkel.org, brancheverenigingen voor retail ondernemers en de e-commerce sector, naar de inzetbaarheid en acceptatie van robots voor het optimaliseren van retailprocessen. Robots in een retailomgeving kunnen van toegevoegde waarde zijn voor zowel retailers en merken als consumenten, mits op de juiste manier ingezet.

Destijds was onze conclusie dat robots een waardevolle aanvulling kunnen zijn voor (omnichannel) retailers. De acceptatie door consumenten was het hoogste op werkzaamheden waar menselijke interactie niet per se nodig was of zelfs als drempel werd ervaren.

Dweilen

Waarom robots? Robots zijn goed inzetbaar voor repetitieve taken die goed voorspelbaar zijn en waarbij weinig interactie en improvisatievermogen nodig is. Zo kunnen robots klanten helpen een product te vinden, productdemonstraties geven, afrekenen of een klant met een afspraak aanmelden en een kopje koffie aanbieden, bijvoorbeeld bij een opticien.

Maar ook buiten het zicht van klanten worden robots ingezet om verpakkingsmateriaal te sorteren en magazijnen schoon te maken. Dezelfde robots dweilen na sluitingstijd de winkelvloer. Robots worden zelfs al ingezet voor bezorging. In het VK gebruiken Co-op en Just Eat (in Nederland bekend als Thuisbezorgd) een rijdende robot om boodschappen en warm eten bij je thuis te brengen. Amazon bezorgde onlangs hun eerste pakketje per drone.

In autoshowrooms zie ik dit niet gebeuren.

Zintuiglijke ervaring

Klanten komen binnen met een behoefte die ze niet digitaal of telefonisch ingevuld krijgen. Ze komen voor de zintuiglijke ervaring, een proefrit, vragen over de financiering of om een gevoel te krijgen bij het bedrijf waar ze een groot bedrag aan gaan toevertrouwen. Klanten komen niet naar de showroom voor een (simpele) transactie.

De showroom vervult een specifieke rol in de klantreis die geen enkel digitaal kanaal kan overnemen. Als merk moet je daarom goed begrijpen voor welke (informatie)behoefte een klant de moeite neemt naar een fysieke locatie te komen. Die moeite moet beloond worden en de verwachtingen die een klant daarbij heeft, moeten worden waargemaakt. Dat gaat je met een robot niet lukken. De glimlach, de vriendelijke en gemeende “goedemiddag!” en de stevige handdruk zijn niet na te bootsen met welke technologische hoogstandjes dan ook.

Gimmick

De showroom staat al vol met auto’s die in veel opzichten op robots lijken, vol technologie, sensoren en schermen. Daar hoeft wat mij betreft geen pratende versie aan te worden toegevoegd.

Dus, een leuke gimmick van Chery, maar het lijkt meer op een besparing op personeelskosten dan een oprechte poging de klantervaring te verbeteren. Een bezienswaardigheid wordt het zeker. Maar als je wilt dat bezoekers klanten worden, stuur je geen robot.

Nike, Lynk & Co en BYD tonen grenzen van directe verkoopmodellen aan, de dealer blijft nodig

Merkbekendheid en vertrouwen opbouwen zonder fysieke aanwezigheid blijkt structureel lastig, zeker voor nieuwe merken. Bovendien hebben automerken op het hoofdkantoor zelden de voldoende verkoopervaring.

Bart Kuijpers Automotive NieuwsEdward Sleijffers