Plus Geen verkopers in de showroom, werkt dat? Carvana denkt van wel
Klanten komen om twee redenen naar de showroom. Ze missen nog informatie – vaak over hoe de auto rijdt of hoe die ene kleur er ‘in het echt’ uitziet – of ze missen nog vertrouwen. Volgens Carvana zijn hiervoor echter geen verkoopadviseurs nodig.
Verkopers worden al langer verkoopadviseurs genoemd. Maar zolang zij persoonlijk of als team op basis van commissie werken, zal ‘verkoop’ altijd de boventoon voeren.
De rol van retail verandert al sinds de opkomst van e-commerce: van puur transactioneel naar adviserend en gericht op (merk)beleving. Daarmee verandert ook de rol van de verkoopadviseur.
Consumenten komen beter geïnformeerd naar de showroom en hebben hogere verwachtingen van de medewerkers die ze daar aantreffen. Alle informatie die zij zoeken, is online beschikbaar en met behulp van GenAI-chatbots makkelijker en sneller toegankelijk dan voorheen. Niet zelden hoor ik dat een klant meer van een product weet dan de verkoper.
Bevestigen in plaats van overtuigen
Tegelijkertijd maakt dat de rol van de verkoper makkelijker. Klanten komen om twee redenen naar de showroom. Ze missen nog informatie – vaak over hoe de auto rijdt of hoe die ene kleur er ‘in het echt’ uitziet – of ze missen nog vertrouwen. Dat kan vertrouwen zijn in het bedrijf of het product, maar vaak is het vertrouwen in zichzelf: dat ze de juiste beslissing nemen.