Les uit China: Als Big Brother toch al alles ziet dan kunnen de gestandaardiseerde salesprocessen overboord

Tijdens het Automotive News Europe Congress van vorige maand zei Erik Severinson, Chief Commercial Officer van Volvo Cars, dat westerse autofabrikanten beter moeten kijken naar de manier waarop Chinese merken auto’s online verkopen en met klanten communiceren. Dat is een verstandige oproep, al past daar meteen een waarschuwing bij. Een Chinese vriend zei mij ooit dat je alweer achterloopt als je de afgelopen zes maanden niet in China bent geweest.

Wie China ziet als een markt waar alles volledig digitaal en direct verloopt, mist echter een belangrijk deel van het verhaal. Veel is minder revolutionair dan het lijkt. Autofabrikanten bepalen nog altijd welk Dealer Management Systeem hun dealernetwerken gebruiken. Dat geeft fabrikanten diep inzicht in de activiteiten van hun dealers, maar maakt het voor dealerbedrijven met meerdere merken lastig om hun eigen onderneming als geheel te overzien. Ook worden de meeste verkooptransacties nog steeds in de showroom afgerond. De klantreis blijft dus omnichannel, met persoonlijk contact als belangrijk sluitstuk.

Ook het distributiemodel is minder radicaal veranderd dan vaak wordt gedacht. Sommige fabrikanten, vooral partijen met wortels in de technologiesector, hebben geëxperimenteerd met directe verkoop en agency. Toch blijft franchise in allerlei vormen dominant, inclusief hybride constructies die in Europa waarschijnlijk niet altijd door de juridische toets zouden komen.