BKAN x CarGarantie | ‘Als autobedrijf kom je niet tegenover je klant te staan’

Hoewel fabrikanten steeds langer garantie geven op hun auto’s, is sales director Maikel Simonis ervan overtuigd dat CarGarantie een bloeiende toekomst heeft. “Het is voor autobedrijven een manier om hun klant vast te houden.”

Toen Maikel Simonis in 2004 bij CarGarantie begon, zag de wereld er nog behoorlijk anders uit — ook op het gebied van autogaranties. “We zijn in Nederland begonnen in 2000, toen nog als joint venture met Centraal Beheer Achmea. Zelf raakte ik in 2003 in gesprek met de toenmalige Duitse directeur en in 2004 begon ik bij CarGarantie. De Europese merken gaven toen twee jaar garantie op een nieuwe auto, de Aziatische merken drie jaar. We deden destijds veel met verlengde garantieperiodes, maar inmiddels geven alle merken veel langer garantie op hun nieuwe auto’s. Daarom zijn we ons vanaf 2010 veel meer gaan richten op gebruikte auto’s.”

In die markt zit volgens Simonis nog volop groei. “De verwachtingen van consumenten zijn totaal anders geworden. Het is echt nog niet zo lang geleden dat een auto met een ton op de teller als oud en versleten werd gezien. Tegenwoordig verwachten consumenten bij een tien of vijftien jaar oude auto dezelfde service als bij een nieuwe, en als het tegenzit slaan ze je direct met non-conformiteit om de oren.”

Klantenbinding

Toch is garantie geven op een gebruikte auto niet puur een manier om je als bedrijf in te dekken tegen het verwachtingspatroon van een klant, zegt Simonis. “Het is klantenbinding. Soms spreek ik weleens dealers van Japanse merken die dan zeggen: ‘Ja, garantie, dat hebben wij helemaal niet nodig.’ Maar zelfs als je auto’s van onbetwiste kwaliteit zijn, geeft het vertrouwen aan je klant — het straalt uit dat je staat voor je product. Bovendien geef je je klant een reden om ook voor onderhoud bij jou terug te komen, want jij bent immers degene die de garantie geeft.”

Wij geven nu garantie op voertuigen tot vijftien jaar oud met maximaal 150.000 kilometer op de teller.

Bovendien is er een belangrijk verschil met de Bovag Garantie, geeft hij aan. “Die garantie geven autobedrijven min of meer in eigen beheer. Dat houdt in dat de klant of berijder van die auto nog steeds niet weet hoe of wat. Dan raak je ook verzeild in de meest waanzinnige discussies over non-conformiteit. Wat dat betreft is garantie net zoiets als voorrang: je hebt het, maar krijg je het ook? Met een garantieverzekering zoals wij die bieden, zijn er duidelijke afspraken. En als autobedrijf kom je niet tegenover je klant te staan. Je hoeft immers niet te bestrijden dat er wat mis is met de auto; je claimt de garantie immers bij ons. Dat is voor de klant ook helder. Een werkplaatsreceptionist kan een goede of een slechte dag hebben, die kan zin of geen zin hebben, en dan ben je aan de goden overgeleverd. Dan is een duidelijk garantiepakket met heldere voorwaarden gewoon een stuk zekerheid.”

Verwachtingspatroon

Het Nederlandse wagenpark behoort tot de oudste van Europa. “Daarin bewegen wij mee,” vertelt Simonis. “Ook omdat de fabrieksgarantie nu vaak al tot zeven jaar is. Toen ik begon, gaven we garantie tot acht jaar, toen werd het tien jaar, twaalf jaar. Wij geven nu garantie op voertuigen tot vijftien jaar oud met maximaal 150.000 kilometer op de teller. En dan nog zijn we flexibel: als een auto achttien jaar oud is maar pas een ton op de teller heeft, geven we hem vaak nog vrij. Als beide parameters te hoog zijn, dan zeggen wij ook nee. De premie moet ook interessant blijven natuurlijk.”

Wel raadt Simonis autobedrijven aan om zo veel mogelijk auto’s met garantie te verkopen. “Je ziet nu vaak een ‘internetprijs’, waarbij de klant kan kiezen voor afleverpakketten. Dan begeef je je alsnog in die jungle van non-conformiteit. Non-conformiteit is iets anders dan garantie. Stel nou dat je klant terugkomt met een auto die niet in de derde versnelling kan. Dan kun je zeggen dat hij nog steeds rijdt, je moet alleen die ene versnelling overslaan. Valt dat onder non-conformiteit? Garantie wil zeggen dat iets gemaakt moet worden wanneer het niet goed functioneert. Het precieze verschil is heel moeilijk aan te geven, maar het verwachtingspatroon van de klant is wel dat jij het als autobedrijf oplost. Die garantie is ook de meerwaarde van een garagebedrijf ten opzichte van een particuliere verkoop of de handelaar die het goedkoopst wil zijn: je geeft vertrouwen en zekerheid.”